9月30日 海底撈 張勇迎來了人生中的高光時刻——今天上午，海底撈在港交所上市，市值近1000億港幣，成為中國市值最高的上市餐飲企業，創始人張勇身價近600億人民幣。
張勇身上，有一種農村出身的質樸感。
他信奉“雙手改變命運”的價值觀，并且將其融入到海底撈的企業文化中，一遍遍給員工灌輸這種思想。
從經濟不發達的四川簡陽到北京，他花了10年；
從北京到海外，再到香港上市，他花了8年。
從一個默默無聞的技校畢業生到公司上市身價破百億，而且完全是白手起家，沒有學歷支撐，沒有背景加持，這樣的經歷在普通人身上確實不多見。
今天，我想和你分享這位火鍋英雄的勵志故事。
沒背景沒學歷又不想認命的人
那就靠雙手改變命運
張勇1971年出生于四川簡陽。因為在初中的成績不突出，加上家里生活困難，就在父母的安排下進了簡陽一所保證分配工作的技工學校學電焊，最高學歷是中專。
和同時期出生的商界大佬相比，張勇只能用“沒背景、沒學歷”來形容：
雷軍：1969年出生于湖北仙桃，畢業于武漢大學
馬化騰：1971年出生于廣東汕頭，畢業于深圳大學
劉強東：1973年出生于江蘇宿遷，畢業于中國人民大學
丁磊：1971年出生于浙江寧波，畢業于電子科技大學
幸運的是，兒時的貧窮并沒有讓他變得自卑，相反，在貧窮中長大的張勇有著與他生長環境極不相符的自信。在技校里，看似游手好閑整天逃課，但愛讀書看報的習慣使他時刻關注著周圍和新聞里的國家大事和商業信息。
他看到賭博撲克牌游戲機異常火爆，借了1200元跑到成都去買，結果在路上被人騙了，買了一只假金表。后來又想過收購汽油、倒買倒賣，再次當眾受辱。好不容易開了一家麻辣燙賺了點錢，卻因為愛情把店關了，一下子斷了經濟來源。
有了前3次想走捷徑而踩坑的經歷，張勇決定踏實地做點生意，做起了曾經看不上的辛苦行當。他找到自己當時最好的3個死黨，幾個人共湊了8000元準備開一家火鍋店。這家店就是海底撈。
可以說，海底撈有如今的特色和成功，很大程度上來自于張勇本身的出身和性格。
“沒背景沒學歷又不認命的人，只有靠雙手改變命運了。”這種思想深深地根植在張勇的內心，也成了日后海底撈的核心價值觀，被無數同樣來自貧窮農村的海底撈員工踐行。
一個沒有任何資源和背景的年輕人如果想成功，那么他靠的一定是腳踏實地去做。因為天下沒有免費的午餐，也沒有白受的苦。即使在一個讓人看不起的行業，干著比同行還累的活兒，如果你能堅持下來，往往就能夠改變命運。
2
好服務是讓顧客滿意
更好的服務是讓顧客感動
相比前幾天剛上市的美團點評，海底撈并不大，卻是好幾個千億級公司的學習對象。
對內，海底撈員工的忠誠度被外界當做核心競爭力；
對外，海底撈的服務已經成了“極致服務”的代名詞。
小米創始人雷軍，不僅要求高管體驗海底撈，還要在服務上向海底撈學習。樂視創始人賈躍亭，曾把張勇邀請過去講課，向海底撈學習用戶體驗。據說華為也指定要求公司高管體驗海底撈的服務。
這些千億級大佬為何這么熱衷學習海底撈？不只是服務，不只是用戶體驗那么簡單，還和張勇身上的那股質樸感密切相關。
2013年，張勇在某個論壇上講起曾經的創業史：“我不會熬湯、不會炒料，連毛肚是什么都不知道，店址選得也不好。但我左手拿書，右手炒料，邊炒邊學，可想而知，味道一般。”
“想要生存下去，只能態度好點，客人要什么，趕緊給人點好，有什么不滿意，多陪笑臉。
剛開的時候，不知道竅門，經常做錯；為了讓人家滿意，送的比賣的還多。結果，客人雖然說我的東西不好吃，卻又愿意來。”
為了留住客人，張勇幫人帶孩子、拎包、擦鞋。無論客人有什么需要，都一一滿足。
客人用餐時，他站在一邊；
客人抱怨喝酒傷了胃，他就熬一鍋小米粥；
客人夸獎辣椒醬好吃，他豪爽地送人幾罐...
幾個月下來，海底撈的服務在簡陽家喻戶曉。
身為四川人，張勇對火鍋的認識非常透徹：
第一，火鍋不同于其他餐飲，每個人在吃火鍋的時候都是半個大廚，用什么調料，搭配什么，都由顧客自己決定；
第二，自己干火鍋是外行，沒有實際經驗，既然如此就要從其他方面突圍，彎道超車。
因此，在地點、價錢和環境差不多的情況下，張勇對服務投入了更多思考，海底撈幾乎能滿足顧客的一切需求。
什么是好的服務？就是讓顧客滿意。
什么是更好的服務？就是讓顧客感動。
怎么才能讓顧客感動？就是要超出顧客的期望，讓顧客感到意外，讓他們在海底撈享受到在其他餐館享受不到的服務。
這樣，海底撈與其他火鍋店的差別才能體現出來；于是，當顧客要吃火鍋時，才能想到海底撈。
1999年，一位來自西安的顧客用完餐后被海底撈的服務打動，鼓動張勇把海底撈開到西安去，并且在第二天為張勇買好了前去西安的車票。海底撈由此走出簡陽。
2011年，微博上開始流行一種新文體——“海底撈體”。一位網友在海底撈就餐后發微博稱，“海底撈居然搬了張嬰兒床給兒子睡覺，大家注意了，是床！我徹底崩潰了！”
也許正如一位網友所說：“海底撈的服務員就差幫你付錢了”。
3
打工者最需要生存和尊嚴
只要好好干，一定有回報
海底撈是從四川簡陽起家的，早期不少員工來自四川簡陽。但現在海底撈的很多餐廳，都開在一二線城市。用一二線城市的中等收入，吸引很多來自三四線城市的打工者，是海底撈的一大特色。
從社會底層一步一步爬上來的張勇，非常了解這些農村地區出身的打工者最需要的是什么，先是生存和尊嚴，再是公平和氛圍。
張勇會直接鼓勵員工：我們的工資比一般餐飲企業高，我們有很完善的晉升機制，層層提拔。你只要好好干，我們一定會提拔你，這是我們的承諾。
“一個人要體面地生活，收入是一個基本的前提，在這個基礎上再關注他的精神層面。在這方面我們想了很多辦法。比如在上世紀九十年代，我們就給大堂經理這個級別的干部的父母發錢。
這個事情看上去很簡單，但這使他在當地村里面很威風，他會覺得到了海底撈以后，連家人每月都有200塊錢的補貼。如果他還要辭職，那就可想而知了，連他父母都會幫我說話，讓他留在這里好好干。
所以其實干部是離不開海底撈的，因為海底撈能讓他有一個體面的生活，換到別的地方去，可能他什么都沒有。”
張勇始終覺得，忠誠度是員工用心服務顧客的基石。只有當一個員工覺得這個店和他的利益息息相關的時候，他才會把它當做自己的家，愛他如命。
在中國餐飲界，海底撈還有一項制度創新——計件工資制。
幾年前，因為海底撈要國際化，張勇去美國走訪，一個常見的場景引起了他的注意，就是小費制。張勇覺得海外的小費制會影響員工的積極性。
“我沒有辦法改變客人采用小費制，但是我有辦法引進計件工資。員工如果做得好，就讓他多干。”
在總工資支出不變的情況下，通過計件工資來變相增加員工的收入。
簡單來說，就是多勞多得，把懶人口袋里的錢掏出來給那些他認為勤快的人，這讓員工們都產生了一個意識：付出就會有回報。
4
管理者的堅持：
以結果為導向，不分親疏
“用雙手改變命運”是海底撈對外公開宣傳的企業文化。其實，海底撈還有一個沒有被宣傳，但已形成的企業文化，那就是“罵你，說明重視你；罵你，你才能進步”。
在《海底撈你學不會》一書中，張勇甚至被稱為“暴君”。張勇自己也說，“我是偏挑剔型的，看到的老是缺點，特別是自己的企業和自己身邊的工作”。
2007年，在海底撈的生意快速發展的時候，張勇讓跟自己平起平坐的股東、最忠誠的死黨、20多年的朋友施永宏下崗了。
更讓人匪夷所思的是，張勇不僅讓施永宏下了崗，而且還以原始出資額的價錢從施永宏夫婦手中買回 18％的股份，成了海底撈絕對的掌控者。
作為朋友，張勇顯然不厚道；然而，作為公司的創始人，張勇不分親疏，一切以結果為導向。因為海底撈要想成為一個現代化的企業，就必須解決家族企業創業者天花板的問題。而海底撈高管對施永宏的評價似乎也能看出些許端倪：
“我們喜歡同施哥在一起玩，喜歡同張勇在一起干事。出去玩時，張勇的車里總是空的，而施哥的車里滿滿的。施哥人很好，總也不發脾氣，但有時沒主意。
跟張勇在一起很緊張，他對人很嚴，什么事情一旦不對，說翻臉就翻臉，不分場合地大發雷霆，一點不給人留情面！”
慈不帶兵，義不行賈。由此可見，施永宏是個好人，但不一定是個好的管理者。張勇對這位“菩薩”伙伴的處理不合情，但合理。
敢于對自己的好朋友下手，張勇無疑是個極端的人，但有一件事讓海底撈人都感到意外。
海底撈剛進北京租第一家店面的時候就被騙了300萬，那是當時張勇賬上所有的現金，無奈對方背景強勁，這筆錢不太可能追回來。
當時負責的主管經理急得兩天吃不下飯，想要找黑社會出面解決。張勇聽說后馬上給主管經理打了電話。
所有人都以為這位主管經理可能面臨被辭退的風險，但張勇卻說，你們就值300萬？干點正經事吧。大體意思就是勸誡他不要犯法去幫公司追回這筆錢。
張勇說：“我當然心疼，那是我們當時所有的現金。不過，我真沒怨他。因為我去租，不也要受騙嗎！”
一夜之間被騙300萬，但是張勇不怨員工，將心比心，是他自己去辦也會受騙。
正如自媒體人菜刀少爺所說：評判一個管理者的好壞，從來不是看測驗的民意，而是看輸出的成績。正是由于張勇的雷霆手段和菩薩心腸，海底撈這些年的發展才越來越好。
5
“海底撈沒什么成功的
只是沒垮而已”
2009，北京大學光華管理學院訪問教授黃鐵鷹主筆的“海底撈的管理智慧” 成為《哈佛商業評論》中文版進入中國八年來影響最大的案例。 一夜之間，海底撈火了，幾乎中國所有的商學院都開始拿海底撈當案例分析。
黃鐵鷹繼而提出寫書的請求。書出版后，海底撈為此專門開了一次會議。當時大家的一致判斷是，這書最多賣幾百本，能賣出8000本就是暢銷書。
“誰知道，嗖嗖嗖就是60萬本。”賣到第60萬本，張勇忍不住翻看了這本書，不過他沒看完。“書名有點討厭，搞得好像很大炮的感覺。為什么要學我們呢？我有什么成功的？只是沒垮而已。”
張勇更在意的是：如何活下去？
“海底撈能到今天主要還是幸運，硬要說有什么建議，就是好好做唄，別去東想西想的。因為有十個人去做同一件事情的時候，總有九個人中途會花心去做別的事情，如果你認認真真把這一件事情做好，最后留下來的就是你。我一直考慮怎么活下去，有些人總是考慮怎么做大，反而沒活下去，結果就剩下我。”
張勇曾毫不忌諱地說，現在他最害怕的還是海底撈垮掉，最擔心的是人們不再吃海底撈，“為了討好你們，我都累死了。”
努力在討好顧客的張勇，已經分不清工作和生活了。
5年前，他不愛上班，沒有辦公室，兩個月去一趟北京總部開會，日常運作由各大區經理負責。幾乎不怎么巡店，閑暇時看書、旅游、打麻將、打高爾夫球。甩手掌柜的生活看似悠閑，內心卻從未停止擔憂。
但現在的工作狀態是“早上開會，中午開會，晚上開會，基本上除了睡覺，都在工作”。不在公司的日子里，他也不敢放松，既要把控大方向，也要時刻盯細節，“店多了，一個顧客滑倒了也是我的責任。”
關于海底撈創始人張勇，最后分享一個《中國企業家》雜志記載的小故事：
那天倒春寒，在海底撈北京市大興物流中心，張勇在門口看到兩名站崗的保安在寒風中瑟瑟發抖向他敬禮。
張勇走進會議室第一件事，就是把主管叫過來質問：“這么冷的天，干嘛讓人家挨凍，敬這沒有意義的禮。讓他們進屋里去呆著，再裝兩個暖氣，花不了多少錢嘛。”
或許，他對員工的這種態度，可以解釋為什么海底撈的員工，能夠做出超出顧客期望的“變態”服務，能夠死心塌地留在海底撈。
經歷了24年風風雨雨，3次創業失敗的張勇，終于帶領海底撈上市了，祝福海底撈。
責任編輯：沈彤 黎指寒
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